Review: KUALITAS PELAYANAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

Tujuan dari makalah ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari sejauh mana kualitas layanan disampaikan dalam pelayanan publik Mauritius (nama kota) dengan menggambar pada Karyawan Lini Depan (FLE) dan persepsi pelanggan kualitas layanan. Survei menangkap harapan pelanggan dari layanan umum yang sangat baik dan membandingkan ini dengan persepsi mereka tentang layanan yang disampaikan oleh departemen pelayanan publik tertentu di Mauritius. Makalah ini juga melaporkan survei SERVQUAL paralel FLE untuk memeriksa seberapa baik mereka memahami harapan pelanggan mereka dan seberapa baik proses internal mendukung pelayanan publik yang berkualitas atas.

Sejak Mauritius telah memperoleh kemerdekaan pada tahun 1968, sektor publik telah mengalami sejumlah transformasi. Pada tahun 2006, Pemerintah telah memperkenalkan Public Service Excellence Award untuk departemen publik yang unggul dalam semua bidang operasi dalam rangka untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi (Pemerintah Mauritius, 2006). Sektor publik berada di bawah tekanan untuk menunjukkan bahwa layanan mereka berfokus pada pelanggan dan peningkatan kinerja berkelanjutan sedang disampaikan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk memeriksa kesenjangan antara harapan umum pelanggan layanan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima oleh penyedia layanan tertentu.

Penilaian harapan kualitas layanan dan persepsi diselidiki dalam penelitian ini telah terbukti handal dalam pengaturan pelayanan publik. Kesenjangan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa departemen pelayanan publik gagal untuk memenuhi harapan pelanggan mereka. Hasil analisis ini memberikan bukti bahwa kesenjangan penyedia layanan harus dikurangi. Sebuah langkah penting dalam meminimalkan kesenjangan penyedia layanan untuk mengukur harapan pelanggan dan berkomunikasi harapan-harapan ini untuk FLE. Jika FLE tidak sepenuhnya memahami kebutuhan pelanggan, mereka tidak dapat diharapkan untuk memenuhi atau melampaui kebutuhan ini. Semakin besar kesenjangan, yang lebih serius kekurangan kualitas layanan. Bahkan, kekurangan kualitas pelayanan dalam pelayanan publik di Mauritius terkait dengan sejumlah kendala, seperti sistem internal tidak memadai untuk mendukung FLE dan kapasitas memadai untuk pengiriman kualitas pelayanan. Karena kendala ini, FLE tidak mau atau tidak untuk melakukan layanan di tingkat yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Untuk menjembatani kesenjangan antara persepsi pelanggan pelayanan dalam pelayanan publik di Mauritius, departemen pelayanan publik perlu memberikan lebih banyak pelatihan untuk FLE untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka. Pelatihan harus fokus pada kemampuan FLE untuk membantu pelanggan menyelesaikan permintaan dan masalah mereka dengan cepat. Dalam proses penyelesaian masalah tersebut, mereka harus menunjukkan yang peduli, sopan sikap dan minat yang tulus dalam membantu pelanggan. Selanjutnya, FLE harus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mereka sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dapat diandalkan untuk pelanggan mereka. Ketika mereka berjanji untuk melakukan sesuatu bagi pelanggan dalam waktu tertentu, mereka harus memenuhi janji itu. Lebih penting lagi, layanan
peningkatan melalui orientasi pelanggan akan memberikan sektor publik dengan kesempatan untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat membayar pajak.

Tabel 1: Definisi Kesenjangan SERVQUAL

Perbedaan 1 (mengatur perbedaan posisi)	Persepsi konsumen manajer harapan dan konsumen kepentingan relatif melekat pada dimensi kualitas
Perbedaan  2 (spesifikasi perbedaan)	perbedaan antara apa yang manajemen berkeyakinan konsumen inginkan dan apa yang konsumen berharap bisnis untuk memberikan
Perbedaan 3 (perbedaan pengiriman)	perbedaan antara layanan yang disediakan oleh karyawan dari bisnis dan spesifikasi yang ditetapkan oleh manajemen
Perbedaan  4 (perbedaan komunikasi)	janji-janji yang disampaikan oleh bisnis untuk konsumen tidak sesuai harapan konsumen dari janji-janji eksternal
Perbedaan  5 (perbedaan persepsi)	perbedaan antara konsumen persepsi internal dan harapan layanan

Tabel 1 menyajikan lima kesenjangan SERVQUAL seperti umumnya didefinisikan oleh (Zeithaml et al., 1990).

Menggunakan instrumen SERVQUAL, penelitian ini mampu membantu organisasi masyarakat ini mengidentifikasi daerah-daerah penting untuk perbaikan dalam pengiriman layanan. Temuan mengungkapkan bahwa karyawan dan pelanggan tidak memiliki perbedaan yang signifikan dalam pendapat dalam hal kesenjangan antara persepsi dan harapan mereka bahwa organisasi publik.

Review from this jurnal